Descentralización de la oficina de Defensa al Consumidor

La Defensoría del pueblo denunció irregularidades

El Gobierno de la Ciudad dispuso descentralizar los servicios que brinda la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor. La improvisación y las consecuentes irregularidades de esta medida pueden atribuirse a una maniobra del ejecutivo porteño para favorecer a las empresas en perjuicio de los consumidores.

Por Hernán Diez

La descentralización comenzó a implementarse a partir del 1º de octubre de este año. Desde entonces, la atención al público fue derivada a los 15 Centros de Gestión y Participación Comunales (C.G.P.C.) de la ciudad y se cerró la recepción de reclamos y denuncias en la sede central de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, ubicada en Esmeralda 340.

De acuerdo con un informe elaborado por la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires, sobre la base de un relevamiento que se llevó a cabo entre los días 9 y 22 de octubre pasado, la descentralización de la oficina de Defensa al Consumidor, presenta numerosas irregularidades. Entre ellas, se destacan la falta de difusión sobre la descentralización implementada, la inexistencia de un sistema de coordinación entre la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor y los agentes de los C.G.P.C., las inadecuadas condiciones materiales en que se trabaja, la falta de personal, las demoras en la tramitación de denuncias, la reducción y disparidad de los horarios de atención y la falta de instrucciones en la implementación de los nuevos derechos de la Ley de Defensa del Consumidor.

La legislación que se refiere a los derechos de usuarios y consumidores considera que la situación de éstos es vulnerable ante los productores de bienes y servicios. Por ello la normativa de defensa al consumidor tiene un carácter protectorio. Estos derechos fundamentales se expresan en el artículo 42 de la Constitución Nacional y en el 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En el informe que realizó la Defensoría del Pueblo se señala que para la elaboración de esa normativa se consultaron las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, especialmente: "(...) los intereses y las necesidades de los consumidores de todos los países, y particularmente de los países en desarrollo; reconociendo que los consumidores afrontan a menudo desequilibrios en cuanto a capacidad económica, nivel de educación y poder de negociación; y teniendo en cuenta que los consumidores deben tener el derecho de acceso a productos que no sean peligrosos, así como la importancia de promover un desarrollo económico y social justo, equitativo y sostenido, y la protección del medio ambiente (...)".

Por lo tanto, estas leyes tienen el propósito específico de equilibrar una relación desigual entre productores y usuarios y consumidores. Sin embargo, los poderes públicos que deberían garantizar la aplicación de esta legislación, garantizan que no se aplique.

En este sentido, la Defensoría del Pueblo se ha pronunciado enfáticamente en su informe: "(...) el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (como uno de los poderes públicos del Estado local) tiene la obligación de cumplir con el mandato constitucional y legal de organizar un sistema administrativo que asegure, de forma eficaz y eficiente, la asistencia y protección de los derechos (fundamentales) de los consumidores de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (...)."

La descentralización es deseable si ello implica mayor y mejor accesibilidad y, por lo tanto, mayor efectividad. Desde luego, la iniciativa es válida si se trata de mejorar lo que ya se hace, pero si se trata de desmantelar el organismo... eso ya es diferente.

La descentralización de un organismo como la Defensa al Consumidor requiere, según el informe de la Defensoría del Pueblo, una adecuada planificación. Esto significa, en primer lugar, que "(...) la descentralización implica un proceso (...), etapas, metas y objetivos (inmediatos, mediatos y futuros) que, para su mejor consecución, debieran estar preestablecidos. En segundo lugar, un proceso de descentralización conlleva la movilización y reorganización de recursos (materiales y humanos) que es necesario prever en aras de la eficiencia. En tercer lugar, la descentralización de un servicio como el de defensa del consumidor exige una coordinación elemental por parte de la sede central, la que debe (como Autoridad de Aplicación de una ley de orden público) homogeneizar los criterios de aplicación, supervisar la buena prestación del servicio, impartir las instrucciones genéricas y estratégicas, resolver las dudas que aparezcan en la tramitación o tomar aquellas decisiones que por su índole y / o urgencia excedan las competencias de los empleados que atienden en las unidades descentralizadas. En suma, lo que queremos resaltar es que la descentralización de un servicio (como el de defensa del consumidor) no implica su autonomización. En cuarto lugar, una decisión de esta naturaleza debe ser convenientemente difundida e informada a todos los ciudadanos, que son los destinatarios del servicio. Si la Constitución y la Ley de Defensa del Consumidor reconocen que los usuarios y consumidores tienen derecho a recibir (por parte de los proveedores de bienes y servicios) información veraz y adecuada, no parece desatinado deducir que, por extensión y añadidura, también le incumbe a la Autoridad de Aplicación local el deber de brindar información oportuna a los vecinos (como potenciales consumidores) de los cambios operativos implementados. Sin perjuicio de lo cual, la obligación de difundir e informar este tipo de medidas se deduce, además, del principio republicano de dar a publicidad los actos de gobierno. (...)."