Entrevista al presidente de DE.U.CO,
entidad que defiende a usuarios y consumidores

"Es imprescindible una acción
preventiva y punitiva por parte del Estado"

¿Quién no se ha visto perjudicado alguna vez como consumidor de un bien o servicio? Aumentos indiscriminados, promociones que no son tales, facturas erróneas, garantías que no cumplen la función prometida, servicios que demoran meses en darse de baja o, incluso, de alta. El Barrio Villa Pueyrredón habló con Pedro Bussetti, presidente de DE.U.CO (Defensa de Usuarios y Consumidores) para conocer un poco más acerca de los derechos de los consumidores y tener en claro con qué herramientas defenderse ante el abuso sistemático de empresas tanto privadas como públicas.

Son conocidas las reiteradas situaciones de abuso que viven los usuarios de servicios -ya sea de telefonía, cable, banda ancha, etc.-, especialmente cuando éstos quieren darse de baja ¿Cuál es su experiencia respecto de este tipo de reclamos? ¿Dónde debería acudir el consumidor que se enfrenta con esta problemática?

Las situaciones en las que son perjudicados diariamente los usuarios y consumidores se verifican en todas las relaciones de consumo: servicios públicos y privados, venta de bienes, etc. Para resolver esta problemática es imprescindible una acción preventiva y punitiva del Estado, la que debe ser acompañada por el consumidor haciendo valer los derechos que le garantizan la Constitución y las normas legales como la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y otras complementarias. La acción del ciudadano, en su calidad de consumidor, debe tener dos componentes: la que realiza en defensa de sus derechos individuales, toda vez que éstos son afectados, y la acción colectiva, a través de las organizaciones que lo representan.

¿Cómo actúa y cómo debería actuar la Defensoría del Consumidor en estos casos?

Existen oficinas públicas de atención al consumidor en distintas provincias y municipios que aplican la normativa de la Ley 242.40. La experiencia recogida desde la vigencia de esta ley que data de 1994, es que estos organismos han contribuido al desarrollo de una mayor conciencia de los ciudadanos respecto al ejercicio de sus derechos. Sin embargo, hasta la fecha y en términos generales, podemos decir que no se ha alcanzado un desarrollo ideal de esos organismos, sobre todo en la resolución de los conflictos ya que utilizan como herramienta básica la conciliación entre el consumidor reclamante y la empresa denunciada, lo que no siempre redunda en una resolución favorable. Entendemos que los organismos del Estado encargados de la protección del consumidor deben ejercer en primer lugar una acción preventiva y cuando existen violaciones a la ley aplicar sanciones ejemplarizadoras que interrumpan el accionar incorrecto de las empresas. Para dar un ejemplo: si un banco o una financiera son denunciadas por un usuario porque aplican intereses abusivos, el deber del organismo es comprobar si existe violación a la ley, reparar el daño económico a quien efectuó la denuncia, pero además controlar efectivamente que esta situación no se repita a otros usuarios.

¿Deberían actuar, por otra parte, los organismos de control de servicios públicos?

Los organismos de control de los servicios públicos padecen de un defecto estructural que está relacionado al modelo de diseño con que fueron creados a principios de la década de los 90, en el contexto de privatización de los servicios públicos: se definió que cumplieran un rol secundario en la regulación y control de dichos servicios. En la actualidad, y a partir de una dependencia política del poder central, su efectividad se resiente aún más. De acuerdo a las normas legales vigentes en esta materia las autoridades de los entes de control deben ser seleccionados por concurso público, sin embargo todos los directivos actuales fueron designados por decreto del Poder Ejecutivo. Para lograr una efectiva regulación y control de los servicios públicos debe reformularse el marco jurídico con el que fueron diseñados: estar integrados por autoridades elegidas de acuerdo a lo dispuesto legalmente con capacidad técnica y trayectoria reconocida en materia de defensa de los consumidores, con participación activa y concreta de los usuarios, descentralizados hacia las localidades y regiones que controlan para que los usuarios tengan proximidad al organismo que los defiende y, fundamentalmente, ser organismos independientes del poder político de turno.

Puntualmente, ¿Cuáles son los pasos que debería seguir el usuario para darse de baja de un servicio?

La modificación de la Ley 24.240, realizada en el año 2008, le permite al usuario dar la baja de cualquier servicio mediante cualquier mecanismo de comunicación: teléfono, fax, internet, personalmente, etc., y la empresa le debe informar dentro de las 48 horas que efectivamente le ha dado la baja del servicio.

¿Qué datos debe tener en cuenta de ante mano una persona para adquirir un servicio o comprar un producto?

Si tenemos en cuenta las posibles afectaciones a sus derechos que puede ocasionarle la adquisición de un bien o servicio y los problemas que podrían derivarse de ella, el consumidor debe extremar el cuidado con el que haga la compra, sobre todo cuando está en juego un cierto valor económico.

Existe un registro de arbitraje no obligatorio en el que se inscriben algunas empresas ¿Sirve como referencia comprar productos de las marcas que están inscriptas en este registro?

El Sistema Nacional de Arbitraje del Consumo tiene por objetivo resolver mediante un juicio abreviado los problemas derivados del incumplimiento de las empresas. El ciudadano realiza la denuncia, se lleva a cabo una audiencia previa de conciliación entre las partes y de no haber acuerdo, el Tribunal resuelve la controversia. Es un sistema que podría ser muy eficaz si todas las empresas estuvieran obligadas al arbitraje, si el Sistema estuviera aplicado en todas las provincias (hoy se encuentra en el ámbito nacional y tiene sede solamente en la Ciudad de Buenos Aires), y se difundiera masivamente su existencia y el rol que cumple.

¿Qué leyes defienden al consumidor?

La Constitución Nacional, reformada en el año 1994, es la ley madre y luego la ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor y otras como la Ley de Defensa de la Competencia, de Lealtad Comercial y resoluciones al respecto. Además, las leyes de Marco Regulatorio de los Servicios Públicos de energía eléctrica, gas natural, agua y cloacas, etc.

¿Cuáles estarían faltando para que los derechos del consumidor sean respetados?

En primer lugar, sería muy importante que las leyes ya creadas y vigentes se cumplieran efectivamente. En la actualidad los usuarios de servicios públicos, como la energía eléctrica y el gas natural, somos víctimas del incumplimiento de las leyes que rigen esas actividades (24.065 y 24.076, respectivamente) ya que se aplican aumentos excesivos de tarifas sin que se haya cumplido con el procedimiento previsto en ambas normas que obliga a la realización de Audiencias Públicas en forma previa a cualquier modificación del cuadro tarifario. Hoy, es imprescindible que servicios como la medicina prepaga, la educación privada, la telefonía móvil, internet, el crédito para el consumo, la televisión por cable, el estacionamiento vehicular, entre otros, tengan un marco legal específico que proteja efectivamente los derechos de los usuarios.

Defensoría del consumidor porteña

Ha sido desjerarquizada

"En la Ciudad de Buenos Aires, a partir de la gestión de Telerman y ahora con Macri, la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor ha sido desjerarquizada y no cumple el rol que pretendemos los consumidores. Macri, bajo una supuesta descentralización, ha cerrado la oficina de Esmeralda 340 en la que se atendían varios miles de reclamos mensuales y derivó esa demanda hacia los Centros de Gestión y Participación Comunales sin que éstos cuenten con los recursos físicos, humanos y técnicos. Por otra parte, ha ignorado al Consejo Consultivo de Asociaciones de Consumidores integrado por las entidades registradas en el ámbito de la ciudad, a quien nunca ha convocado. Esto demuestra el carácter de una política que impide la participación de los consumidores en las acciones de la Dirección".